みずほ情報総研は、AIGエジソン生命保険のコールセンターに音声認識システムを納入したと発表した。
5月1日から試験運用を開始
顧客からの電話申し込みや問い合わせを自動でテキストデータ化する。
契約上の重要事項の説明漏れや、商品説明で使ってはいけない言葉の使用を防ぐ。
5月1日から試験運用を開始し、7月には本稼働する見通しだ。
保険業界では契約前に説明しなければならない重要事項がいくつもある
新システムでは音声認識でテキスト化したデータと、重要事項に含む単語をマッチングする。
これにより、説明漏れの可能性がある場合は電話オペレータのCRM（顧客情報管理）システム画面に注意メッセージを出す。
また、「絶対に大丈夫です」などは保険商品の説明ではNGワード。
こうした言葉を音声認識で検知した場合も注意を出す。
注意メッセージの状況をスーパーバイザーに通知する機能も搭載する
これによって遠隔地にいるオペレーターの管理を可能にし、コールセンターを効率運用できる。
顧客とやり取りしたテキストデータは蓄積し、オペレータの教育や想定問答集の作成に生かす。
新システムは汎用の音声認識システムに保険業界に特化した用語辞書を組み合わせ、
さらにCRMシステムとの連携機能を作りこんでいる。
音声認識システムはアドバンスト・メディアの「AmiVoice」を採用。
用語辞書や注意ワードの検知、CRM連携はみずほ情報総研が開発した。
2009年04月27日時点の記事です